El cross selling y el upselling, dos técnicas de ventas, que pretenden dinamizar las ventas. ¿En que se basan? Incitar los clientes a comprar más productos agrupados para la primera, o pasar a una gama superior de productos para la segunda. Utilizidas por las grandes empresas de comercio electrónico en línea como Amazon, esas técnicas deberían ampliamente inspirar sus comerciales para incrementar sus ventas.
El upselling y el cross selling: dos conceptos que tiene un mismo objetivo: incrementar la cifra de negocio de las empresas. Esas tecnicas tienen sin embargo enfoques algo diferentes.
- El upselling, que se podría denominar «subida de gama». Consiste en proponer al cliente un producto similar al que quiere comprar, pero de coste superior a la elección inicial.
- El cross selling se podría traducir por «ventas cruzadas». Consiste en vender al cliente productos que podría necesitar en complemento de la compra que acaba de realizar. Ese sistema de «ventas cruzadas» se ha generalizado en las tiendas on line, en particular en Amazon.
Partager l’information avec les équipes support
Los equipos de soporte son, con sus comerciales et sus e-consejeros de clientes, los gestores de vuestra plataforma de e-comercio. Principales interlocutores de sus clientes, conocen ciertamente sus gustos, sus preferencias, así como los productos que les puede proponer para motivarlos a vender.
Primer consejo: infórmeles sobre el modelo de up selling o cross selling que ha creado. Asegúrese que entienden el mecanismo y los objetivos fijados. En la práctica, ciertos expertos no comulgan con el up selling. Otros apuestan exclusivamente en el cross selling. ¿Que elegir? La solución ideal: pida a sus equipos de sugerir a sus clientes una formula mixta, que se compongan de dos productos de up selling y tres de cross selling, por ejemplo.
Escuche sus clientes y mantenga el contacto
Buenas prácticas comerciales se incorporan de hecho con la adopción de una lógica de account based marketing. Contemple el e-mailing como una herramienta primordial.
Para interesar los clientes, sus correos deberán ser:- Personalizados, cortos y objetivos.
- Con cierto interés para el cliente (presentarle las novedades de una categoría de producto o servicio que desea).
- Incitativos (Llevarles a la página para descubrir el producto, hacer un pedido, realizar un comentario…).
Seguimiento del desarrollo y elección de sus clientes
Para asegurar el éxito de sus estrategias de cross o upselling, no olvide ese punto fundamental. En efecto para estar seguro de conectar con el cliente, no le proponga un producto que podría eventualmente ser de su agrado. Véndale más bien un producto que podría comprar sin pensárselo. El análisis de su comportamiento y el seguimiento de sus compras por medio del Data revelan los mejores indicadores. Utilícelos para identificar los productos que debe proponer a sus clientes estratégicos.
Asimismo, algunos ejemplos de indicadores: volumen de compra, numero de preguntas más frecuentes grabadas (PMF) de un producto, comentarios en las redes sociales, uso de carta de fidelidad, etc.
Motivar sus comerciales con la remuneración variable
Con el cross y upselling, los comerciales deberán en efecto asegurar un seguimiento por correo electrónico o teléfono, estar presentes en las redes sociales para conectar con los clientes. Les ayudaran igualmente a recolectar los datos …
Tendrá que establecer el incentivo variable que más conviene: comisión, por objetivo, colectivo o a pool, pago en especie, etc.
Principal regla: defina un incentivo base realista compatible con sus objetivos de incremento de cifra de negocio.
Formar y educar los comerciales
El upgrade es una actualización de los mecanismos, en el lado opuesto la customización aplica sobre lo visual y atractivo. En el cross y upselling, el objetivo es mucho más estratégico: vuestros comerciales deberán estar totalmente preparados para actualizar en cualquier momento sus modelos de marketing, en función de la evolución de los gustos y preferencias de los consumidores.
Por supuesto, puede optar por sesiones de formación tradicionales de estilo a las clases en aulas. ¡Sin embargo, a la vista del éxito de las nuevas tecnologías, las mejores soluciones son los videos, los tutoriales o también los MOOC!
Adoptar el tracking web para seguir sus clientes
En efecto, el tracking web reagrupa un conjunto de servicios que pretenden identificar sus clientes a partir de sus direcciones IP. Otras herramientas, como el volumen de búsquedas en torno a ciertas palabras clave, ayudan a conocer su implantación y segmentar su mercado. Esta solución interesante maximiza el cross o upselling, para desarrollar un trabajo en equipo con su departamento de Sistemas Informáticos.
