Les 3J du commercial pour convertir et améliorer l'expérience client

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Les 3J du commercial pour convertir et améliorer l'expérience client
02 juin 2016

La bonne information, au bon moment pour faire la bonne proposition afin d’augmenter la satisfaction client et la fidélisation, voici en quelques mots les 3J du commercial. Avec cette recette, vous êtes certain de mieux interagir avec vos différentes cibles et ainsi gagner des points face à vos prospects et clients.

 

1. La Juste information

Le volume d’informations contenues dans les bases CRM est de plus en plus important. L’information sur vos clients est toujours plus riche, plus précise. A vous d’utiliser efficacement cette information au quotidien afin de mieux cibler et donc de vendre plus efficacement.

Le scoring client va vous y aider. Cette solution permet de focaliser son attention sur les prospects à plus forte valeur ajouté ou engagé dans un processus d’achat. Le scoring s’emploie à la fois dans le CRM et les leviers marketing : il permet d’attribuer deux types de scores à vos prospects et clients :

  • Des scores comportementaux sur le trafic web, au sein des emailings marketing et des commerciaux, afin de mieux comprendre les centres d’intérêts et lui attribuer un tag ou un commentaire dans le CRM
  • Des scores de maturité des prospects, en fonction des contenus consultés, du retour du contact sur des pages clés du site, etc. Ces scores vont généralement de 0 à 100 et permettent de déclencher un appel d’un commercial ou une prise de contact par mail.

Cette méthode statistique détermine une note à chaque individu de votre base clients et prospects. Cette notation est basée sur plusieurs critères et/ou des variables comportementales, cette note détermine l’envie de votre cible à l’un de vos produits ou services, à une offre, sur un canal de distribution donné.

Il existe différents types de scoring répondant à différents besoins : score d’appétence, score d’attrition, RFM (récence, fréquence, montant).

C’est ce scoring qui vous permet d’éliminer les clients non rentables afin de mieux cultiver les bons. Comment ? En personnalisant votre contact client : en proposant le bon produit, au bon moment et au bon prix. Il s’agit d’éveiller l’intérêt du client en évitant le plus possible une pression commerciale qui ne serait pas nécessaire. A la clé, un ROI plus important sur vos actions commerciales et une relation moins tendue au premier contact !

 

2. Le Juste moment

Vos commerciaux sont confrontés à cette sempiternelle question : quel est le bon moment pour relancer un prospect ? Mais aussi : quand attendre un retour sur une proposition envoyée ?  Plusieurs outils simplifient la vie de vos commerciaux, parmi lesquels Mixmax ou Tilkee. Ce dernier vous permet d’obtenir des statistiques sur les e-mails envoyés par vos équipes commerciales : le temps de lecture, les liens ouverts, la consultation des pièces jointes, etc. De quoi connaître en temps réel l’information qui intéresse votre prospect et saisir les bons moment pour interagir. Par exemple lorsque votre prospect consulte un livrable envoyé. Vous pouvez lui envoyer un mail pré-écrit afin de lui proposer un rendez-vous, l’inciter à relire l’offre, lui envoyer un bon de commande, etc.

Close more deals a, lui, vocation à vous aider à identifier si vos prospects sont chauds, froids ou en train de changer d’avis. Cet outil vous envoie des alertes quand votre prospect est réactif et vous permet d’avoir une liste en temps réel de vos prospects chauds à rappeler sans tarder.

On parle généralement de Time To Value, à savoir la question clé de générer un chiffre d’affaires le plus rapidement possible sur chaque prospect. Or, impossible d’accroître le Time To Value (TTV) à long terme avec une forte pression commerciale. Les outils d’automation, de tracking et de scoring sont alors très efficaces pour transmettre la bonne information au bon moment et ainsi accroître à la fois le taux de conversion, tout en diminuant le temps nécessaire à convertir un prospect en client.

 

3. La Juste proposition

Pour bien identifier les attentes de vos prospects et clients et savoir y répondre, il faut bien évidemment savoir être à leur écoute afin de leur faire la proposition qui répondra le mieux à son besoin. Vous le comprenez, il s’agit d’apprendre à s’adapter à la demande en pratiquant l’écoute active. Il est coutume de dire qu’un bon commercial est celui qui écoute plus qu’il ne parle. C’est ainsi qu’il élabore une argumentation véritablement efficace.

Assurez-vous également du bon alignement de vos équipes de vente et de marketing. Le feedback de vos commerciaux est important pour élaborer des campagnes marketing efficaces qui contribueront elles-mêmes aux résultats des premiers.  Un cercle vertueux en somme. Pour cela, encouragez vos commerciaux à rentrer correctement les données du client dans le CRM et les reportings (chiffre d’affaires, type de produits ou services vendus, concurrence, origine de l’affaire, profil du client, etc.).

 

Bonus : Le 4eme J : La Juste prime

Le respect des bonnes pratiques ci-dessus contribue fortement à la performance de vos équipes commerciales.

Il est donc nécessaire dans certains cas de montrer le chemin de la réussite à vos collaborateurs en intégrant des règles pour des performances qualitatives dans votre plan de rémunération variable qui reprennent l’ensemble des étapes décrites préalablement, notamment les 3J du commercial.

Attention cependant à pouvoir mesurer avec précision l’atteinte de chacun des indicateurs afin de primer véritablement ceux qui ont mis en place le plan d’action le plus efficace.

Des solutions existent également pour se raccorder directement sur le CRM des entreprises afin de récupérer les indicateurs de performance de façon automatisée ce que fait le cabinet spécialisé en rémunération variable Primeum.

Pensez à consulter notre livre blanc les 10 règles d'or de la rémunération variable  afin de définir la ligne de conduite la plus efficace pour vous et qui soit la mieux adaptée à votre besoin.

 

A propos de l'auteur

Après 15 ans passés dans des postes de management opérationnels dédiés à l’efficacité commerciale dans de grands groupes, conscient de l’enjeu que représente la rémunération variable en termes de motivation, d’équité et de performance, je me consacre depuis 8 ans à la création et la refonte de dispositifs de primes pour les entreprises de tous secteurs d’activité.

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