Chat bot : la robotisation de la relation client est-elle un danger pour les commerciaux ?

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Chat bot : la robotisation de la relation client est-elle un danger pour les commerciaux ?
21 déc. 2016

Le chat bot, logiciel robot développé par des humaines converse avec des humains. Très utilisé par les plateformes d’e-commerce, il est en pleine expansion et s’exporte de plus en plus vers les systèmes de messageries mobiles. Mais l’intelligence artificielle est-elle aussi efficace qu’un commercial formé pour le relationnel ?

Vous connaissez certainement les chats application, applications servant à converser de instantanément avec ses proches sur le web. Le chat bot permet aussi d’échanger des messages en instantané sur le web. Seule différence : les échanges lient un client (internaute ou mobinaute) à un robot du chat, qui n’est tout autre qu’un petit programme.

 

Pourquoi adopter un chat bot ?

Parce que le chat bot atteint le client là où il se trouve et simplifie la procédure de paiement ! Par exemple, la SNCF a recours à un chat bot pour vendre ses tickets de train via Messenger, l’application de chat gratuite de Facebook. Le quotidien Libération relate une expérience client très conviviale : le chat bot se charge de comparer les prix pour l’internaute, puis procède à l’enregistrement de la demande et au paiement… Tout cela sans revenir sur le site de la SNCF.

Avec un chat bot, vous :

  • gérez votre relation client comme à l’accoutumée pour tous les besoins standards.
  • touchez le client partout parce qu’il s’agit d’un système mobile, donc sur portable.
  • parlez au client dans un langage qu’il comprend (les bots sont notamment friands d’émoticônes, d’expressions tendance et de smileys).
  • simplifiez l’expérience client (plus besoin de créer un compte, d’avoir un mot de passe, d’être redirigé sur le site de vente).
  • gagnez en up selling et en cross selling .

Autre avantage : les commerciaux peuvent suivre en ligne les échanges avec le chat bot, et reprendre la main si nécessaire pour conclure. Aucun risque de casser le parcours client. Un gain de temps et d’énergie qu’ils peuvent consacrer entre-temps à la prospection de clients stratégiques.

 

Le chat bot : avec ou sans les commerciaux

Pourriez-vous vous passer de commerciaux avec un chat bot ? Assurément non. Le chat bot est performant pour les situations classiques. Il ne l’est pas forcément pour les cas dans lesquels le comportement du client ne se prévoit pas. N’utilisez pas un chat bot pour l’intégralité de votre processus de vente.

Le chat bot qualifie vos prospects, le commercial récupère les leads les plus chauds. L’exemple de la SNCF avec son chat bot sur Messenger illustre parfaitement ce processus. La société atteint 60 % de son audience sur mobile grâce à ce petit programme. Tout comme le chat bot Veronica d’Axa ou de Groupama, cette application ne réalise pas encore des miracles. Le chat bot répond aux questions essentielles, puis cède la main à un conseiller ou un spécialiste, plus adéquat qu’un robot pour établir la confiance dans la relation commerciale.

Cyril Texier, concepteur de bot et DG de Do You Dream Up, indique qu’un bon chat bot répond correctement dans 87 % des cas. Le reste du temps, il renvoie vers un conseiller. La fonction BtoB reste prépondérante en marketing digital. Le commercial s’en sortira mieux, étant donné que le bot manque de « compréhension » humaine et ne peut pas relativiser.

 

Comment associer les fonctions du bot et du commercial ?

commercial-et-botLe chat bot permet au commercial de gagner en performance. Ainsi, vous devez redéfinir les objectifs de vos commerciaux en intégrant dans les KPIS l’aspect qualitatif de l’expérience client. Redéfinissez en conséquence leur système de rémunération variable, davantage en adéquation avec leurs systèmes de marketing relationnel.

Sur les fonctions support, le chat bot facilite le renvoi des clients vers les bonnes personnes. Par exemple en programmant des bots qui contextualisent le langage et la découverte ou à la fin de la qualification. La phase critique reste tout de même gérée par le commercial.

En outre, même si les chats bots permettent de réduire le temps d’attente et d’améliorer l’expérience client, certains consommateurs préfèrent converser avec un humain. A vos commerciaux d’être au top pour répondre à ce profil de clients. La mise en place de ces nouveaux outils de prospection technologique les aidera et doit être prise en compte dans la fixation de leurs objectifs. Ils ne les cantonnent plus au quantitatif mais également au qualitatif, notamment via la satisfaction de la relation client homme par rapport à celle de la machine. Autres critères qualititatifs : le rôle de conseiller en adaptant son discours de vente grâce aux informations disponible sur le client, le taux d’attrition.

Primeum offre des solutions performantes de calcul de la rémunération variable, et son expertise-conseil pour la motivation de vos commerciaux. Vous trouverez plus d’informations dans le livre blanc. Vous pouvez également consulter notre article sur le lien entre la performance commerciale et les systèmes de rémunération variable.

A propos de l'auteur

Spécialiste de la rémunération variable, je suis chef de projet de la solution PME et Start-up et de la communication web de Primeum depuis 3 ans. Passionné par de nombreux sujets opérationnels liés à la rémunération variable, je publie régulièrement des articles sur notre blog.

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