“Au-delà du NPS, tous les mois, un ou deux collaborateurs de la direction de la relation client viennent nous passer des écoutes clients en comité de direction. Ils choisissent ces écoutes pour montrer des choses dont ils sont fiers, mais aussi des axes d'amélioration pour que nous en soyons tous conscients. Ainsi, la voix du client est portée au plus proche de la stratégie pour que tous les enjeux soient intégrés.” - Corinne Hochart, Directrice générale de Oney France - article relationclientmag.fr
Vos clients et partenaires recommanderaient-ils vos services ? C’est la délicate question à laquelle doit répondre la mesure du NPS, pour Net Promoter Score, le célèbre indicateur de la satisfaction client. Répandu dans le secteur du BtoC, le NPS continue de faire son avancée dans les entreprises françaises qui n’hésitent pas à le mettre en place pour améliorer la satisfaction client, mais aussi la qualité du service rendu par les collaborateurs. Comment fonctionne le NPS ? Comment cet indicateur de performance s'intègre-t-il à une stratégie de rémunération variable plus large ? Éléments de réponse dans cet article.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ou NPS ?
"Le NPS "Produits et Services" fait partie de la rémunération variable de tous les collaborateurs" - Corinne Hochart, Directrice générale de Oney France - article relationclientmag.fr
Le Net Promoter Score ou NPS est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il peut être également défini comme un indicateur de la propension de recommandation d’un produit, d’une marque ou d’un service par les utilisateurs.
Le NPS a été développé par Fred Reicheld, spécialiste américain de la fidélité client, dans son ouvrage “The ultimate question” publié en 2003. Le principe du NPS étant relativement simple, il s’est rapidement imposé au sein des entreprises pour devenir aujourd'hui un indicateur de référence pour la mesure de la satisfaction client.
Dans sa forme la plus simple et la plus répandue, le NPS consiste à poser une question clé aux utilisateurs d’une marque ou d’un service : “quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce service à un ami ou un collègue ?”
Les répondants évaluent ainsi la probabilité de recommander une marque en attribuant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une des 3 catégories définies par le NPS : les Promoteurs (pour des notes de 9 à 10), les passifs (pour des notes allant de 7 à 8), et les détracteurs (pour des notes allant de 0 à 6).
Les avis clients : un enjeu de communication
Pour affiner la mesure de la satisfaction client, il est possible de proposer différents scénarios de questions en fonction du groupe auquel appartient le client. Ainsi, la question principale peut être liée à des questions secondaires qui offrent un niveau d’information plus poussé sur le feedback client. Par exemple, un promoteur peut être questionné sur ce qu’il a le plus apprécié lors de son achat, quand un détracteur pourra être interrogé sur les éléments de son parcours qui ne l’ont pas satisfait.
Avec l'avènement des réseaux sociaux et des systèmes de notation d’entreprises, de plus en plus de sociétés demandent à leurs clients, et plus particulièrement aux promoteurs, de poster un avis, lequel leur sera logiquement favorable. Trustfolio ou encore Trustpilot sont deux plateformes de recommandations clients qui permettent de transformer les promoteurs en véritables ambassadeurs d’une marque, ou d'une entreprise. Ces plateformes se chargent de recueillir l’avis des clients identifiés comme promoteurs et garantissent l’authenticité des témoignages vis-à-vis d’un public externe.
Les feedbacks clients au cœur du NPS
Il peut exister autant de NPS que de points de contacts clients. Ainsi, nous pouvons retrouver un NPS sur les réclamations, à l’entrée du client dans un processus de recouvrement ou encore quand il utilise les différents canaux digitaux tout au long de son parcours. L’évaluation de la satisfaction client permise par le NPS se décline à toutes les étapes du parcours client et s’adapte à son omnicanalité.
Le NPS, un outil indispensable à la satisfaction client. Source : easiware.com
Un NPS intégré à la stratégie de la rémunération variable : le cas du groupe Oney
Aujourd’hui, de plus en plus de sociétés décident de mettre en place plusieurs NPS différents pour mesurer la satisfaction client le plus justement possible. C’est le cas notamment de la société Oney France, banque en ligne spécialisée dans les solutions de paiement et les services financiers, qui mesure plus de 6 NPS différents pour avoir une vision au plus près de la réalité du feedback client. Ainsi, dans un article relationclientmag.fr, Corinne Hochart, directrice générale de Oney France explique “nous suivons six NPS. Tout le comité de direction reçoit les six NPS toutes les semaines, le lundi, avec la note et les verbatims afférents à chacun. Chacun des services peut ensuite travailler sur les leviers avec la direction de la relation client.”
Au sein du groupe Oney, le NPS Global "Produits et Services" fait partie de la rémunération variable de tous les collaborateurs de l'entreprise. “Dans notre activité "recouvrement" par exemple, vous voyez tout l'intérêt de décliner le NPS. Dans notre mission, nous estimons que le client qui est en impayé n'a pas choisi de l'être. Nous devons travailler avec lui pour trouver toutes les solutions afin de lui permettre de sortir de cette situation d'impayé” poursuit Corinne Hochart, le but, pour le groupe qui n’hésite pas à mesurer la satisfaction client à cette étape délicate de la vie du client, étant d’établir une relation de confiance et pérenne avec lui.
6 NPS pour une vision globale de la satisfaction client
Parmi les 6 NPS mesurés chez Oney France, on retrouve un NPS global, le "NPS Produits et Services Oney" auquel viennent s’ajouter 5 autres NPS pour mesurer la satisfaction des clients sur l'utilisation des produits et des canaux de la relation client : le NPS Appel entrant (téléphone), le NPS Interactive (canaux digitaux), le NPS Solution client (recouvrement), le NPS Centre d'Appels Partenaires (qui évalue les hôtes ou hôtesses de caisse chargés d’accompagner les clients sur leur financement des enseignes partenaires) et enfin, un cinquième et dernier indicateur qui prend la forme d’une enquête de satisfaction sur la réclamation pour mesurer la qualité de service.
L’entreprise pousse encore plus loin l’intégration du NPS dans sa stratégie de relation client et décide d’intégrer toutes les interactions clients, de l’entrée en relation à l’incident de paiement. Par ailleurs, le groupe mise sur l’omnicanalité et intègre tous les canaux possibles d’interactions avec ses clients : le canal téléphone, les canaux e-mails, le courrier, le tchat, mais aussi les réseaux sociaux, une vision centralisée de la relation client faisant la part belle à l’omnicanalité, permettant une analyse fine de tous les points de contact clients possible.
