La satisfaction client : un critère difficilement quantifiable et analysable

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La satisfaction client : un critère difficilement quantifiable et analysable
24 mai 2017

La satisfaction client est un critère difficilement quantifiable et analysable car forcément subjectif. Sans outil de mesure correct, cette satisfaction client ne serait qu’un concept de plus. Voici quelques pratiques efficaces, tant en BtoC qu'en BtoB.

La satisfaction client relève aujourd’hui d'un indicateur incontournable pour calculer la performance de l’entreprise. Dans un monde en constante évolution, les besoins des clients bougent plus que jamais : leurs habitudes de consommation changent ; ils peuvent à tout moment être séduit par l’offre de la concurrence. Avec le numérique, le concurrent n’est en effet qu’à un clic de vous…

 

La satisfaction client : une mesure qui rapporte

Pour rester compétitive, l’entreprise doit nécessairement, et régulièrement, trouver ses points forts et ses leviers d’amélioration. Cet état d'esprit quotidien lui permet de traiter à chaud des problèmes ponctuels, mais également de réajuster au besoin sa stratégie globale. Pour cela, il lui faut mesurer l’indice de satisfaction de ses clients, mais également de ses collaborateurs et managers. Pour progresser, il faut en effet pouvoir se mesurer.

Mesurer la satisfaction coûte bien évidemment de l’argent, mais cet effort financier est nécessaire. Cet investissement rapporte beaucoup, crée une dynamique interne, qui va permettre de légitimer beaucoup de décisions. Christian Barbaray, auteur du livre Satisfaction, fidélité et expérience client : être à l’écoute de ses clients pour une entreprise performante explique que « le client va en effet donner une légitimité aux choix qui ont été pris, ce qui va faire avancer tout le monde dans le même sens ». Cet auteur, expert de la mesure de satisfaction, a listé 18 outils d’écoute et de suivi de l’expérience client possibles (en interne, en externe, à chaud, à froid, etc.)

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En BtoC : le baromètre de satisfaction pour optimiser votre rentabilité

Bien connu des consommateurs, le traditionnel questionnaire de satisfaction client est envoyé une fois la prestation effectuée. La difficulté ? Peu de consommateurs prennent effectivement le temps de le remplir. D’où un risque de perception erronée du taux de satisfaction global.

Plusieurs formats sont possibles : du traditionnel questionnaire papier à compléter avec un crayon à celui sur tablette tactile, en passant par le web via l’envoi d’un mail, voire même l’accessibilité par un QR Code directement sur le produit. A savoir, ces QR codes ont l’avantage d’être géolocalisables. Ils aident ainsi à faire remonter une information pertinente directement aux équipes terrains concernées.

En prenant le pouls à chaud, juste après votre prestation, vous serez sans doute plus susceptible de relever les incidents ponctuels et pourrez tenter de les corriger rapidement. Avec un indicateur de long terme, vous pourrez mesurer l’évolution de satisfaction et votre image de marque plus globale. Sachez mixer ces deux unités temporelle afin de faire émerger une juste vision de la satisfaction de vos clients.

Dans tous les cas, il s’agit de faire remonter ces mesures à vos équipes. Il importe de prendre en compte les besoins non remplis des clients et de corriger les mauvaises pratiques des commerciaux pour optimiser leur rentabilité. Grâce à ces données récoltées, vous pouvez tout à fait primer vos commerciaux selon le facteur de la satisfaction de leurs clients.

 

En BtoB : un calcul plus difficile de la satisfaction client

Un constat préalable : en BtoB, calculer la satisfaction des clients relève du parcours du combattant. Une PME aura probablement plus de difficulté à réaliser une enquête de satisfaction avec des résultats intéressants à analyser sur quelques clients seulement, au contraire d’un grand groupe sur plusieurs centaines de clients.

Les managers ont intérêt à suivre des indicateurs de performance prouvant réellement la satisfaction des clients, afin de pouvoir correctement primer leurs équipes commerciales. Ces KPIs peuvent par exemple être la récurrence des achats par les clients, la fréquence des ventes d’un produit/service, leur capacité à réaliser de l’upselling ou du cross-selling, etc. Ces deux derniers sont des méthodes de vente permettant de booster les chiffres de vente. Le premier consiste à inciter les clients à acheter plus de produits liés. Le second à passer dans une gamme supérieure de produits.

Vous pouvez consulter notre article dédié à la mise en place d'une prime qualitative pour motiver vos commerciaux.

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A propos de l'auteur

Après 15 ans passés dans des postes de management opérationnels dédiés à l’efficacité commerciale dans de grands groupes, conscient de l’enjeu que représente la rémunération variable en termes de motivation, d’équité et de performance, je me consacre depuis 8 ans à la création et la refonte de dispositifs de primes pour les entreprises de tous secteurs d’activité.

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